Praxisbeispiel Wohnungswirtschaft: Automatisierte Telefonannahme mit VoiceBot

5. Feb 2026•Lesezeit: 7 Min.•Von Zöllner Office

Wie eine Wohnungsgenossenschaft mit über 200 Mitarbeitern durch intelligente Sprachautomatisierung ihren Kundenservice revolutionierte, die Erreichbarkeit auf 24/7 erweiterte und gleichzeitig das Service-Team spürbar entlastete.

Kunde & Kontext

Branche

Wohnungswirtschaft

Unternehmensgröße

>200 Mitarbeiter

Projektumfang

Inbound-Telefonie / Kundenservice

Die Herausforderung

Die Wohnungsgenossenschaft stand vor einer typischen Problematik der Branche: Ein hohes und wiederkehrendes Anrufaufkommen führte zu systematischen Engpässen im Kundenservice. Die Auswirkungen waren deutlich spürbar und beeinträchtigten sowohl die Servicequalität als auch die Arbeitsbedingungen des Teams.

Konkrete Problemfelder

Eingeschränkte Erreichbarkeit während Stoßzeiten

Mieter erreichten oft nur das Besetztzeichen oder landeten in langen Warteschleifen

Hohe Belastung des Service-Teams

Mitarbeiter verbrachten den Großteil ihrer Zeit mit Routineanfragen statt mit komplexen Fällen

Manuelle Standardprozesse mit geringer Wertschöpfung

Wiederholende Aufgaben wie Terminvereinbarungen banden unnötig Ressourcen

Keine Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten

Notfälle und dringende Anliegen konnten abends und am Wochenende nicht bearbeitet werden

Der Kunde benötigte eine skalierbare Lösung, um die Servicequalität und Effizienz nachhaltig zu verbessern und seinen Mitgliedern sowie Mietern einen modernen, digitalen Kundenservice zu bieten.

Zielsetzung

Automatisierte Annahme und Qualifizierung

Eingehende Anrufe sollen automatisch entgegengenommen und nach Anliegen kategorisiert werden

Entlastung der Mitarbeitenden

Service-Team soll von Standardanfragen befreit werden und sich auf komplexe Fälle konzentrieren können

Verbesserte Erreichbarkeit

24/7-Service auch außerhalb der Geschäftszeiten für dringende Anliegen

Strukturierte Übergabe

Komplexe Anliegen sollen mit allen relevanten Informationen an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden

Die Lösung

Die Implementierung eines Botario VoiceBots mit nahtloser Einbindung in die vorhandene TK-Infrastruktur bildete das Herzstück der Lösung. Der VoiceBot übernimmt die automatisierte Gesprächsführung und verarbeitet Kundenanliegen regelbasiert und dialogorientiert. Die Lösung wurde passgenau auf die Geschäftsprozesse des Kunden abgestimmt.

Umsetzung & Scope

Konzeption und Design der Voice-Dialoge

Entwicklung natürlicher Gesprächsabläufe für alle relevanten Anliegen

Definition relevanter Use Cases und Entscheidungslogiken

Mapping aller Anrufgründe und Erstellung intelligenter Routing-Regeln

Integration in die bestehende Telefonie-Infrastruktur

Anbindung an vorhandene Telefonanlage ohne Systemwechsel

Enge Abstimmung zwischen Business-Anforderungen und Technologie

Schrittweise Entwicklung mit kontinuierlichem Feedback aus der Praxis

Technische Herausforderung bei der Umsetzung

Problem: Die Anbindung an die vorhandene Systemlandschaft gestaltete sich komplex. Das bestehende CRM-System bot nur teure API-Schnittstellen an, die das Projektbudget gesprengt hätten.

Lösung: Über eine pragmatische Import/Export-Lösung mit SFTP-Server wurde eine kostengünstige Alternative geschaffen, die alle erforderlichen Daten zuverlässig austauscht – ohne teure API-Lizenzen.

Implementierte Prozesse

Der VoiceBot wurde für folgende Anrufgründe konfiguriert und deckt damit das gesamte Spektrum der eingehenden Anfragen ab:

Havarie (Notfall)

Wird genutzt, wenn der Anrufer ein Anliegen hat, das keinen Aufschub bis zum nächsten Werktag zulässt.

Beispiele: Wasserrohrbruch, Stromausfall in der gesamten Wohnung, wachsender Nässefleck an der Decke, aus der Wohnung ausgesperrt, Wohnungstürschlüssel abgebrochen, Klospülung läuft dauerhaft, Brandschaden, Rauchgeruch und Rauchwarnmelder löst aus

Schadensmeldung

Voraussetzung: Nur für authentifizierte Anrufer mit Mietvertrag verfügbar.

Wird genutzt, wenn ein Anrufer mit Mietvertrag einen Standard-Schaden meldet. Ein Standard-Schaden definiert sich dadurch, dass er kein kritischer Havarie-Fall ist, sondern ein unkritischer Schaden.

Beschwerde

Wird genutzt, wenn der Anrufer eine Beschwerde hat. Eine Beschwerde lässt sich breit definieren und umfasst alle Unzufriedenheitsäußerungen.

Wohnungssuche

Wird genutzt, wenn der Anrufer eine neue Wohnung sucht oder Fragen zu einer neuen Wohnung hat.

Auskunft / FAQ

Beantwortet Fragen zu Öffnungszeiten, Prozessen, Kontaktwegen, Regeln, Zuständigkeiten und mehr. Geeignet für alle Informationswünsche.

Vorklärung

Gesprächspuffer zur Einordnung unklarer Anliegen. Stellt Rückfragen, sammelt Eckdaten. Kann keine Fragen beantworten, sondern bereitet die Weiterleitung vor.

Sonstiges

Wird genutzt, wenn das Anliegen keinem konkreten Prozess oder Fall eindeutig zugeordnet werden kann.

Ergebnis & Mehrwert

Die Implementierung des VoiceBots führte zu messbaren Verbesserungen in allen definierten Zielbereichen. Die Wohnungsgenossenschaft konnte ihre Servicequalität deutlich steigern und gleichzeitig die Arbeitsbedingungen für das Team verbessern.

Deutliche Reduktion manueller Serviceanfragen

Routineanfragen werden automatisch bearbeitet, ohne Mitarbeiter zu binden

Spürbare Entlastung des Kundenservice-Teams

Mitarbeiter können sich auf komplexe Fälle konzentrieren, die menschliche Expertise erfordern

Verbesserte Erreichbarkeit und kürzere Reaktionszeiten

24/7-Verfügbarkeit auch außerhalb der Geschäftszeiten für dringende Anliegen

Positives Feedback von Kunden und Mitarbeitenden

Sowohl Mieter als auch das Service-Team schätzen die neue Lösung

Fazit

Dieses Praxisbeispiel zeigt eindrucksvoll, wie VoiceBot-Technologie in der Wohnungswirtschaft eingesetzt werden kann, um Servicequalität und Effizienz gleichzeitig zu steigern. Die Kombination aus intelligenter Automatisierung und menschlicher Expertise schafft ein Serviceerlebnis, das sowohl für Mieter als auch für Mitarbeiter einen echten Mehrwert bietet.

Besonders bemerkenswert ist die pragmatische Lösung der technischen Herausforderungen: Statt teurer API-Schnittstellen wurde eine kostengünstige Alternative gefunden, die alle Anforderungen erfüllt. Dies zeigt, dass VoiceBot-Projekte auch mit begrenztem Budget erfolgreich umgesetzt werden können.

Interessiert an einer ähnlichen Lösung?

Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie ein VoiceBot auch Ihren Kundenservice revolutionieren kann.